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コンテンツガバナンスを用いて成功するビジネスオペレーションモデルを構築する方法

パーソナライズされた質の高いコンテンツが、良好な顧客体験の重要な要素であることは否定できません。特にテクニカルコミュニケーションでは、ユーザーが製品やサービスを最大限に活用する方法や、正しい使い方を学べるようになります。コンテンツはユーザーの満足度を左右する中心的な要素であり、場合によっては安全性を保証するものでもあります。そのため、組織はますます戦略を優先させることになります。

ガバナンスは、強固なコンテンツ戦略の中核をなすものです。これは、チームが効率的に協働し、コンテンツのライフサイクルを管理するためのフレームワークとなります。

ところが、ガバナンスは長期的な成功に不可欠な要素であるにもかかわらず、誤解され、過小評価され、リソースが不足していることが少なくありません。

このブログでは、コンテンツ運用におけるガバナンスのさまざまな側面とメリット、導入方法、そして避けるべき落とし穴について説明します。

ガバナンスとは何か、なぜ必要なのか？

コンテンツ戦略を成功させるには、構造が必要です。組織がコンテンツ戦略を適切に実行するには、関連するプロセスやリソースを設計する必要があります。

ガバナンスは、ビジネス、情報アーキテクチャ、テクノロジー、プロセスといった重要な側面から定義されるもので、コンテンツの運用を効率化し、ステークホルダー間のコラボレーションを大幅に向上させるのに役立ちます。持続可能なモデルを実現するために、これらの側面とその意味するところを考えてみましょう。

ビジネス

ガバナンスモデルを構築する際の最初のステップの 1 つは、実行可能な要件を見極めることでしょう。これらは、明確で測定可能、かつ現実的な目標と組み合わせる必要があります。

ガバナンスモデルを構築する際、組織は特に効率、検証、自動化の観点から、自らの脆弱性を分析し、認識する必要があります。厳格なガバナンスを構築することで、このようなリスクを軽減できます。

たとえば、コンテンツ制作において、あるシステムから別のシステムへコピーペーストするなどの手作業が多く、検証プロセスや変更点の追跡方法がない場合、ヒューマンエラーが発生する恐れが生じます。さらに、不必要な手作業による介入は、より有意義な作業に充てられるはずの時間やリソースの浪費を意味します。この例では、このプロセスを自動化するための投資を行うことで、手作業による介入やエラーを防ぎ、リソースを解放することができます。

また、組織は、システム、チーム、機能グループ間の交点を非常に慎重に設計する必要があります。すなわち、ロール、責任、所有権を明確に定義することです。ガバナンスにおいては、企業文化の壁を乗り越えるために、継続的なコミットメント、計画、チェンジマネジメントが必要です。

情報アーキテクチャ

優れたガバナンスの背景には、しっかりとした情報アーキテクチャがあります。そのためには、ステークホルダーとその要望を知ることが重要です。次に、これらの要望を整合性のあるかたちで文書化し、ステークホルダーに伝え、理解、整合性、コンプライアンスを確保するために、ステークホルダーとともにレビューする必要があります。

この IA 分析と設計のプロセスは、定期的に繰り返し、特に新しいコンテンツの見直し、ビジネスの変化、新しいグループの参加など、特定のビジネス目標に対応するために時間をかけて進化していくことを意図しています。

常勤の情報アーキテクトを置くことは必須ではありません。これは、組織がステークホルダーと協力してそのニーズを満たす適切なリソースを割り当てる限り、複数の IA が共有する任務となり得ます。

統合コンテンツモデルは、管理 IA に不可欠であり、一貫した情報アーキテクチャの決定を可能にします。このモデルは、実装と遵守が確実になるよう、明快なものでなければなりません。

再利用を一元化し、要素の使い方を統一することで、ユーザーがルールを理解し、それに従えるよう、さらなるガイダンスが提供されます。チームや事業部署のグループがコンテンツを共有し、一貫した要素の使い方を学ぶことで、特にローカライズにかかる時間とコストを大幅に削減し、リソースの割り当てを最適化することができます。

テクノロジー

コンテンツ運用を管理するコンポーネントコンテンツ管理システム（CCMS）などのツールを所有しているだけでは十分ではありません。ガバナンスモデルを構築することで、ツールとツールチェーンの適切な活用が保証されます。

このモデルを実現するには、組織はシステムの能力と限界を徹底的かつ現実的に評価する必要があります。ツールはコンテンツ戦略でもガバナンスモデルでもなく、それらを適用するための媒体なのです。

統一されたモデルにより、チームは効率的にコンテンツを管理し、CCMS の機能を活用してプロセスをサポートできます。ビジネスロジックは、もはや文書化されたポリシーや良い行動に依存しません。むしろ、システムの機能を利用して執行されるものです。チームには、効率性の向上、メンテナンス負荷の軽減、コンテンツサイクル時間の大幅な短縮というメリットがあります。さらに、得られた時間をコンテンツの品質向上や製品提供の強化など、他の取り組みに再投資することができます。

一方、ツールチェーンやソリューションアーキテクチャが、ユーザーやビジネス全般にとってもはや機能しないプロセスに縛られている場合、ステークホルダーがタスクを完了する方法について、整合性が取れなくなります。ツールが業務改善のソリューションではなく、制約になってしまうのです。

したがって、ソリューション設計の拡張性と持続性を事前に検証し、変更が生じた場合には定期的に再検証する必要があります。

プロセス

プロセスは、ステークホルダーの業務を支援するために存在し、各ステークホルダーのニーズと結びついている必要があります。ステークホルダーがプロセスの実装に積極的に関与し、助言を行うことが極めて重要です。既存のプロセスを認識し、どこに改善の余地があるのかを特定することが、しかるべき進め方です。

ステークホルダーには、各自の制約について説明する機会を与えなければなりません。プロセスは現実的で、必要に応じて柔軟に対応し、それらの制約を配慮すべきです。ロールを明確にし、コラボポイントを特定することで、ステークホルダーの同期を保ち、自信をもってタスクを完了することができます。コンテンツを管理するツールを導入する場合、組織は新しいグループのオンボーディングを支援するための移行経路を準備する必要があります。

また、プロセスには、問題が発生した場合の善後策も含める必要があります。これにより、早期に影響を軽減でき、問題をプロセスの調整と再発防止の機会に変えることができます。

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ガバナンスモデルを設計する際に最も重要なのは、組織のすべてのレベルにおいてコミットメントと整合が必要であるとの認識を持つことです。また、ステークホルダーが蚊帳の外に置かれたり、反発したりすることのないよう、チェンジマネジメントも非常に重要です。しかし、コンテンツ戦略を持続可能なガバナンスモデルで完成することにより、ビジネスのコンテンツ運用が改善し、関係者全員が仕事をしやすくなることは確実です。

このブログは、IXIASOFT の Rob Kimm と DITA Strategies Inc. の Amber Swope による IXIAtalks ウェビナーとして発表されました。 ウェビナーの録画で、エキスパートが関わったガバナンス実装のユースケースとそこから得られた教訓をご覧ください。

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ブログ執筆者

Amandine Mondélice
IXIASOFT のマーケティングコーディネーター

IXIAtalks のパネリスト

Amber Swope
DITA Strategies, Inc の情報アーキテクト

Amber は、DITA の専門家として国際的に広く知られています。専門は、チームによる情報アーキテクチャの構築と DITA の実装の支援です。情報開発分野における 20 年以上にわたる経験と 15 年にわたる DITA の専門知識を持つ Amber は、チームの環境設計と最適化を支援し、効率の向上とコスト削減を実現してきました。XMLで世界を変えることに取り組んでいるとき以外は、ダイビングをしたり、故郷のポートランドを楽しんだりしています。

Rob Kimm
IXIASOFT の DITA スペシャリスト

Rob Kimm は、2006 年から DITA のアーキテクト、ユーザー、エバンジェリストとして活動しています。IXIASOFT に入社する前は、ミネアポリス・セントポール都市圏のフォーチュン 500 企業数社でテクニカルライターおよび情報アーキテクトとして働いていました。その後、世界最大の医療機器メーカーであるメドトロニック社に勤務し、チームの DITA 採用を指揮しました。ミネソタ州セントポールを拠点とし、DITA、情報アーキテクチャ、業界のベストプラクティスをテーマにしたカンファレンスに定期的に登壇しています。

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